+7 (923) 612-46-12
Записаться на программу
Фундамент гостеприимства высокого класса
Бесплатная консультация
Школа гостиничного сервиса Валерии Ермак
Обучающие программы и мастер-классы «Школы гостиничного сервиса Валерии Ермак» рассчитаны на практическую отработку навыков построения эффективной коммуникации с гостями и обеспечения высоких стандартов обслуживания в условиях нового времени. Сфера современного гостеприимства стала развиваться быстрее благодаря нарастающему темпу развития внутреннего туризма. Вместе с тем растет конкуренция внутри сферы в стандартах обеспечения комфорта и предоставления высокого качества гостиничных услуг.
Автор программы
Валерия Ермак
Эксперт в сфере публичных выступлений, коммуникации, презентации, эффективных переговоров.
Подробнее об авторе

Обучающие программы и курсы:

Рассчитаны на работу с персоналом гостиниц и отелей всех уровней: от линейных сотрудников до административно-управленческого персонала и топ-менеджмента. Нацелены на повышение уровня сервиса и профессиональных компетенций сотрудников гостиниц и отелей при помощи практической отработки необходимых навыков в ситуативно-ролевой форме, изучения лучших мировых практик ведения гостиничного дела и обмена опытом. Обучающие программы разработаны с учетом специфики российского рынка и созданы на базе высоких международных стандартов обслуживания. Длительность программ зависит от установленных целей и задач.
Обучающие тренинговые программы разделены на несколько уровней по принципу компетенций сотрудников
Начальный
Для сотрудников, которые находятся на линейных позициях или делают первые шаги в профессии и хотят в будущем развиваться именно в сфере гостиничного туризма. Начальный уровень подходит для обслуживающего персонала гостиниц, позволяет почувствовать себя увереннее, быстрее влиться в трудовой процесс и коллектив, принять стандарты обеспечения сервиса, освоить необходимые базовые компетенции, научиться эффективной коммуникации с гостями. Персонал гостиницы — сила, создающая престиж заведения.
Продвинутый
Для опытных сотрудников административно-хозяйственного персонала. Продвинутый уровень предполагает наличие достаточного опыта в сфере и позволяет повысить и развить необходимые навыки коммуникации с клиентами, чтобы выйти на более высокий профессиональный уровень. Управляющие отделами играют ключевую роль в вопросах координации работы персонала различных служб гостиниц. Им необходимо обладать высоким уровнем организованности, умением принимать оперативные решения и эффективно распределять ресурсы. На повышение навыков и развитие описанных компетенций рассчитаны обучающие программы данного уровня.
Топ
Для топ-менеджеров и управленческого персонала гостиниц. Гостиничный бизнес является сложным и многогранным, и его успех во многом зависит от качества работы его ключевых фигур. Топ-менеджеры не только отвечают за разработку стратегии и достижения финансовых показателей, но и формируют общую культуру и атмосферу внутри гостиницы. В рамках обучения для управленческого персонала гостиниц и отелей предусмотрены темы: управление командой, принятие стратегических решений, обеспечение и контроль высокого уровня обслуживания и повышения общих стандартов обеспечения сервиса, мотивация персонала и многие другие.
Уровни обучения
Бесплатная консультация
Расскажем про программу подробнее на бесплатной консультации
Направления обучающих программ и тренингов:
1
Создание SOPs (Standard Operation Procedure). Высокие стандарты обслуживания гостей вчера и сегодня: общение, размещение, информирование, сопровождение, оказание помощи, своевременное реагирование, предложение дополнительных услуг.
2
Установление общей системы внутренних Ценностей компании. Значение Клиента, его потребностей и ожиданий в контексте работы всей организации.
3
Определение ролей и зон персональной ответственности каждого сотрудника внутри команды. Установление общей картины стандартов качественного обслуживания для линейного персонала гостиниц.
4
WOW-сервис или ценность клиентоориентированного подхода, в рамках которого отрабатываются инструменты повышения качества коммуникации с клиентом в типовых и нестандартных ситуациях.
5
Эмпатия и эмоциональная составляющая высокого сервиса, создание благоприятного впечатления, установление контакта с Гостем, применение принципов социального обмена и предупреждающей услуги в коммуникации.
6
Управление конфликтными ситуациями, результативная коммуникация с гостями в различных условиях. Технологии вежливого отказа или предложения альтернативного варианта предоставления сервиса.
7
Повышение лояльности клиентов благодаря высоким стандартам предоставления услуг и установлению партнерских долгосрочных отношений с клиентами. Получение обратной связи, прогнозирование повторения сделки или возможной рекомендации.
8
Современная этика: законы, принципы, механизмы применения. Влияние интеграции принципов этики на развитие бизнеса в долгосрочной перспективе.
Записаться на программу
По желанию заказчика программа может корректироваться под определенный запрос.
Возможно привлечение других тренеров, экспертов и узких специалистов различных сфер, которые на основе личного практического опыта поделятся знаниями и разработают персональную программу обучения.

Результаты освоения обучающих программ:

1

Вклад в развитие и повышение уровня сервиса, несомненно, приведет к усилению лояльности клиентов и их возвращению к Вам снова.

2

Обеспечение высокого уровня оказания услуг в перспективе приведет более платежеспособную аудиторию, готовую к повышению персонального комфорта и оплате дополнительных услуг.

3

Увеличение среднего чека обеспечит стабильный рост финансовых показателей.

4

Применение лучших мировых практик ведения гостиничного сервиса позволит Вам претендовать на территориальное лидерство в условиях высокой конкуренции.

5

Вы сможете наладить взаимопонимание в команде и повысить оперативность работы всей организации. Общее понимание и разделение зон ответственности поможет работать более эффективно.

6

Персонал и сотрудники гостиницы смогут отработать необходимые навыки в игровой форме тренинга с профессиональным коучем, а не с реальными клиентами и гостями, что существенно снизит риски возникновения спорных и конфликтных ситуаций.

7

Благодаря систематизации знаний Вы сможете тратить меньше сил на контроль за операционной деятельностью.

8

Вы получите теоретические и методические материалы, отвечающие современным стандартам обучения персонала гостиничного бизнеса.

9

Групповые и индивидуальные упражнения по уникальным авторским методикам позволят не только увидеть слабые места работы организации, но и определить точки роста.

Бесплатная консультация
Расскажем про программу подробнее на бесплатной консультации